Menu
ما هو المقصود بإدارة علاقات العملاء CRM؟، نظام CRM أو إدارة علاقات العملاء هو نظام يهدف إلى تحسين وتنظيم العلاقة بين الشركة وعملائها. يعتمد هذا النظام على استخدام التكنولوجيا لتحليل بيانات العملاء والتفاعل معهم بطرق مخصصة، مما يسهم في تعزيز رضاهم وولائهم. من خلال الاعتماد على نظام CRM، تتمكن الشركات من جمع وتحليل معلومات دقيقة حول اهتمامات وسلوكيات العملاء، مما يساعد في تقديم خدمات ومنتجات موجهة بدقة. يُعتبر هذا النظام جزءًا مهمًا من استراتيجيات التسويق الحديثة، حيث يمكن من خلاله تحسين التواصل مع العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد. الشركات التي تعتمد على نظام إدارة علاقات العملاء تصبح أكثر قدرة على تحسين تجارب العملاء بشكل عام.
يمثل نظام CRM أداة قوية تمكن الشركات من إدارة التفاعل مع العملاء في مراحل متعددة، بدءًا من جذب العميل المحتمل وحتى مرحلة ما بعد البيع. يُسهم هذا النظام في توحيد الجهود بين الأقسام المختلفة داخل المؤسسة، مثل قسم المبيعات والتسويق والدعم الفني، مما يساعد على تقديم تجربة شاملة ومتكاملة للعميل. تعتمد الشركات الحديثة على نظام CRM للتأكد من أن كل موظف لديه صورة شاملة عن العميل واحتياجاته. بالتالي، تصبح الشركة قادرة على تلبية تلك الاحتياجات بشكل أسرع وأكثر فعالية. وهذا يعزز العلاقة المستدامة بين العميل والشركة ويزيد من فرص النجاح على المدى الطويل.
بالإضافة إلى فوائده في تحسين العلاقات، فإن نظام CRM يساعد في تحسين كفاءة العمليات الداخلية للشركة. فهو يمكّن الفرق من تتبع التفاعلات مع العملاء بطريقة منظمة وسهلة الوصول، مما يقلل من الوقت المهدر في إدارة المهام اليدوية. كما يسهم في تحسين إدارة الحملات التسويقية من خلال توفير البيانات الدقيقة والتحليلات الشاملة التي تساعد في تحديد الأسواق المستهدفة وتوقع نجاح الحملة. يُعد استخدام نظام إدارة علاقات العملاء أمرًا ضروريًا للشركات التي تسعى إلى النمو في بيئة الأعمال التنافسية، حيث يمكن لهذا النظام أن يمنحها ميزة تنافسية كبيرة.
كثير ما نسمع بمصطلح إدارة علاقات العملاء، فهو مصطلح شائع يشير إلى إحدى أدوات التسويق الحديثة التي تستعملها العديد من الشركات في وقتنا الحالي، فما هو؟ وما هي أنواعه؟ وهذا ما سوف نوضحة لكم خلال هذة المقال والتي يوفرها لكم من خلال موقع برنامج البيان للمحاسبة والمستودعات.
• إدارة علاقات العملاء هي مزيج من الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات ضمن قسم التسويق أو قسم خاص لإدارة وتحليل نهج تفاعلات الشركة مع العملاء الحاليين والمستقبليين والبيانات طوال دورة حياة العميل، بهدف تحسين خدمة العملاء والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد وزيادة نمو المبيعات.
• يساعد نظام إدارة علاقات العملاء على إدارة جميع تفاعلات شركتك مع العملاء الحاليين والمحتملين لتحسين العلاقات وتنمية أعمالك، مما يساهم في بقاءك على اتصال مع العملاء وتبسيط العمليات وتحسين الربحية.
• تعد الوظيفة الأساسية لأنظمة إدارة علاقات العملاء هي جمع كل البيانات الخاصة بالعملاء كالعمر ومكان السكن والوضع الاجتماعي وغيرها، إضافةً إلى تتبع التفاعلات مع عملائك من خلال عدة وسائل كالمكالمات وتفاعلات خدمة العملاء ورسائل البريد الإلكتروني التسويقية وغيرها من وسائل التواصل مع العملاء.
• يمكن لأدوات إدارة علاقات العملاء توحيد بيانات العملاء والشركة من العديد من المصادر في قاعدة بيانات واحدة للمساعدة في إدارة العلاقات بشكل أفضل عبر دورة حياة العميل بأكملها، بما في ذلك الأقسام مثل التسويق والمبيعات والتجارة الرقمية وتفاعلات خدمة العملاء.
تابع ايضا: ما هي شركات الأشخاص وأنواعها وخصائصها
تضيف أنظمة إدارة علاقات العملاء ميزات وفوائد عديدة لعملك، يمكن لأقسام المبيعات والتسويق ودعم العملاء وإدارة المشاريع توفير الوقت وإبقاء العمل منظماً والوصول إلى رؤى أعمق للمبيعات عند إدارة علاقات عملائك بشكل صحيح.
كما توجد عدة أهداف تهدف أنظمة إدارة علاقة العملاء إلى تحقيقها، نذكر منها ما يلي:
• إبقاء العمل منظم: يمنحك وجود بيانات العملاء بشكل منظم في مكان واحد رؤية أفضل لكيفية سير العمل، مما يسمح لك باكتشاف الأنماط والتعرف على الاختناقات في التدفق، والتخلي عن جداول البيانات المعقدة والتقليل من الأخطاء البشرية.
• تحديد الأهداف وتتبع تقدمها: يتيح لك استخدام إحدى أنظمة إدارة علاقات العملاء تحديد أهداف عديدة باستخدام أدوات تحليلية بسيطة، كما يمكنك البقاء على اطلاع على نسبة إنجاز هذه الأهداف والانحرافات لإبقاء الخطة الموضوعة ضمن المسار الصحيح.
• تعزيز خدمة العملاء: إن الوصول بسهولة إلى معلومات العملاء، مثل عمليات الشراء السابقة وتاريخ التفاعل، يساعد قسم دعم العملاء على تقديم خدمة عملاء أفضل وأسرع.
• إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلات العملاء: يوفر نظام إدارة علاقات العملاء الأدوات اللازمة لجمع المعلومات التي يمكن استخدامها لإضفاء عنصر مميز عند التفاعل مع العملاء، مما يمنح العملاء شعور بالتميز ومن المرجح أن يصبحوا مخلصين لك على المدى الطويل.
• الأتمتة: يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء أتمتة خطوط المبيعات ومهام دعم العملاء البسيطة والتي تعتبر ضرورية.
• استهداف قاعدة العملاء: عند بناء قاعدة بيانات عن عملائك الحاليين وأتمتة بياناتهم، حينها ستكون قادراً على البحث عن عملاء محتملين مماثلين مما يساعد على التقليل من الوقت والجهد المستغرق في عمل دراسات محتملة للسوق ونشر شبكة واسعة من العلاقات المعممة وغير المحصورة ضمن مجالك.
• الحفاظ على العملاء الحاليين: من المهم اكتساب عملاء جدد، ولكن تعد عملية الحفاظ على العملاء الحاليين على نفس القدر من الأهمية، من المهم معرفة أسباب عودة العميل لإبقاء هذه العوامل قيد التنفيذ، عندما يشعر العميل أن المنتج أو الخدمة المقدمة تتناسب مع الأموال المنفقة، حينها ستكسب ولاء هذا العميل على المدى الطويل.
• تحديد الاتجاهات: يتيح جمع بيانات العملاء والوصول إليها للشركات تحديد الاتجاهات والرؤى حول عملائها من خلال ميزات إعداد التقارير والتصور.
• دفع نمو الأعمال: يساعد نظام إدارة علاقات العملاء على إظهار الفرص المتاحة للتوسع ونمو الأعمال، لأن النظام يمنح بيانات وتقارير حول معدلات الاحتفاظ بالعملاء والإيرادات المتوقعة والنفقات وتصميم منتجات جديدة وغيرها التي من شأنها أن تساعد على التخطيط لنمو الأعمال.
• تحسين الربحية: تصبح عملية البيع أكثر سهولة عند معرفة عملائك والمبيعات المتوقعة، مما يتيح المزيد من الوقت لفريق المبيعات في البحث عن عملاء جدد والقيام بعمليات بيع فعلية عوضاً عن القيام بالمهام الروتينية المتكررة.
• زيادة التعاون بين الفرق: يعزز نظام إدارة علاقات العملاء من عملية التعاون بين فرق المبيعات من خلال تنظيم المواعيد وتوزيع المهام بشكل منسق باستخدام قاعدة بيانات موحدة خاص بكل العملاء، الأمر الذي يقلل من الأخطاء بأكبر نسبة ممكنة.
توجد 10 خطوات أساسية لتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك بنجاح وسنقوم بمناقشة كل خطوة على حدة.
1. قم بإنشاء فرق لاختيار وتنفيذ إدارة علاقات العملاء الخاصة بك
إذا كنت تريد اعتماد وتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء بطريقة ناجحة، فأنت تحتاج إلى إشراك أصحاب العمل الأساسيين في عملية تقييم واختيار هذا النظام لأنهم على دراية وخبرة عن أهم الاحتياجات في هذا المجال، كما أنك تحتاج إلى فريق جاهز لتنفيذ النظام والعمل بمجرد اعتماده.
2. حدد أهداف إدارة علاقات العملاء واحتياجاتك وميزانيتك
• حدد أهداف إدارة علاقات العملاء الخاصة بك
تستخدم الشركات إدارة علاقات العملاء لزيادة المبيعات من خلال خلق تجربة قوية للعملاء المحتملين والعملاء الحاليين، تتضمن أهداف إدارة علاقات العملاء الشائعة ما يلي:
تهدف معظم الشركات إلى الاهتمام بالعملاء المتوقع اكتسابهم عوضاً عن العملاء المحتملين، لذلك ينبغي عليك التأكد من أهدافك قبل اعتماد نظام لإدارة علاقات العملاء.
• حدد احتياجات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك
تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء مجموعة واسعة من المزايا والأدوات المختلفة، وغالباً ما تأتي هذه الأدوات بأسعار مختلفة، لهذا يجب تحديد الميزات التي تحتاجها في النظام الخاص بك.
• قم بإنشاء ميزانية لنظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك
تختلف أسعار نظام إدارة علاقات العملاء بناءً على عدة عوامل كالنظام الأساسي الذي اخترته وعدد المستخدمين الذين تحتاج إلى دعمهم والميزات المطلوبة، لذلك يعد تحديد ميزانية خاصة بالنظام تتوافق مع احتياجاتك أمراً ضرورياً.
3. تحديد عمليات التكامل المطلوبة
حدد الأنظمة التي تحتاج إلى أن تتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء الذي سوف تختاره، حيث يمكن أن يتكامل هذا النظام مع أنظمتك الحالية كأنظمة المحاسبة والمبيعات وإدارة المخزون وغيرها لإتمام العمل المطلوب ولضمان سلاسة عمل الأنظمة معاً.
4. تقييم الخيارات الموجودة
بمجرد تحديد احتياجاتك وأهدافك ومتطلبات التكامل لديك، يمكنك تقييم الخيارات المتاحة أمامك وكيفية تلبية كل نظام لاحتياجاتك، تأكد من الاستفادة من التجارب المجانية حتى تتمكن من تجربة النظام الأساسي بشكل مباشر، واطلب عرضاً توضيحياً حول النظام للإجابة على كافة أسئلتك واستفساراتك.
5. اختر أفضل نظام لإدارة علاقات العملاء من البدائل المعروضة
بعد الانتهاء من تقييم كل البدائل المعروضة، يمكنك الانتقال إلى الخطوة التالية وهي الاختيار النهائي للنظام، وبعد اتخاذ القرار النهائي واعتماد نظام معين، يمكن لمدير المشروع البدء بعملية تنفيذ النظام الجديد مع الأعضاء المقترحين في العملية.
6. قم بإعداد بياناتك لنقلها إلى النظام
تأكد من أن بياناتك كاملة ومدخلة بشكل صحيح القبل البدء بعملية النقل، في حال وجود أي خطأ في هذه البيانات، قد يؤدي ذلك إلى مشاكل كبيرة في المستقبل، يمكنك الاستعانة بفريق فني للتأكد من صحة البيانات المدخلة قبل القيام بعملية النقل.
7. اختبر نظام إدارة علاقات العملاء الجديد الخاص بك
بمجرد نقل البيانات إلى النظام الجديد، تستطيع الآن البدء باختبار نظامك قبل اعتماده على كامل مستوى الشركة، في هذه المرحلة، يقوم عادة الفريق المعني بالعمل على النظام باختبار سلامة البيانات وموثوقية النظام وسهولة أو صعوبة استخدام النظام الأساسي، يعد اختبار المشكلات في الوظائف الأساسية والأمان والأداء العام خطوة هامة لمنع حدوث مشاكل في المستقبل.
8. اعتمد خطة للتدريب والدعم
عادةً ما يقوم مقدمو خدمات أنظمة إدارة علاقات العملاء بتقديم خدمات التدريب والدعم الفني، قد تكون متضمنة مع النظام أو قد يفرض مقدم الخدمة رسوم إضافة لقاء هذه الخدمات، يفضل أن تكون خدمات الدعم والتدريب متوفرة لكافة مستخدمي النظام على كافة المستويات لكي يواكب الموظفين هذه الأدوات بسهولة وسرعة.
9. قم بطرح نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك
تعد الفترة الأولية لطرح نظام إدارة علاقات العملاء ضرورية، ففي هذه الفترة قد تتواجد العديد من المشكلات والعقبات وستحصل على ردود الفعل الأولية من العملاء تجاه النظام المعتمد، يمكن استغلال هذه الفترة لإجراء التعديلات الجوهرية اللازمة ومعالجة المشاكل إن وجدت والقيام بالإضافات اللازمة كخطوة ما قبل الأخيرة.
10. مراقبة الأداء وضبطه حسب الضرورة
تتمثل الخطوات النهائية في تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء في مراقبة الأداء وإصلاح المشكلات وإجراء التعديلات عند الضرورة، يحدث هذا عندما تقوم بجمع تعليقات المستخدمين بشكل استباقي لجميع مستويات المستخدمين وتأخذ هذه النتائج لتحسين نظام إدارة علاقات العملاء لديك.
يتمتع نظام إدارة علاقات العملاء بالقدرة على مساعدتك في مجموعة واسعة من المهام مثل إدخال جهات الاتصال وتتبع عمليات البيع وإدارة العملاء المحتملين، إضافةً لهذه الأنشطة، يمكنك إنشاء مهام جديدة وتعيينها، كما يمكن أتمتة الإجراءات لأعضاء فريق العمل ومتابعة إنجاز المهام.
ويساهم نظام إدارة علاقات العملاء في عدة مهام مختلفة أخرى مثل:
• تخزين وإدارة بيانات الاتصال.
• تتبع المعاملات.
• التواصل مباشرة مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين.
• إدارة والرد على الاستفسارات.
• استخدم الخيارات المخصصة، كالمهام والأنشطة.
• أتمتة المهام.
• بناء الصفحات المقصودة.
• إنشاء قاعدة معرفية.
• التكامل مع الأدوات الأخرى.
• الإبلاغ عن البيانات والتنبؤ بها وتحليلها.
تعد أدوات إدارة علاقات العملاء بمثابة حلول برمجية تستخدم لإدارة علاقاتك مع عملائك، فهي تقوم بمركزية وتنظيم بيانات العملاء، مما يسهل عليك الوصول إليها وإدارتها، كما أنها تجعل من عملية تحويل العملاء الجدد إلى عملاء دائمين أكثر سهولة.
• تتضمن بعض أدوات إدارة علاقات العملاء ميزات مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني أو تكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي، مما يساعدك على إدارة العلاقات مع عملائك من عدة جهات مختلفة، عموماً، فهي تتعلق بتعزيز التواصل وتتبع المبيعات وتعزيز رضا العملاء.
• تعد أدوات إدارة علاقات العملاء ضرورية لأي شركة تتطلع إلى تبسيط عمليات البيع وتعزيز العلاقات مع العملاء ودفع النمو، إنها تعمل على تبسيط المهام المعقدة مع توفير نظام أساسي منظم وموحد لإدارة بيانات العملاء.
استراتيجية إدارة علاقات العملاء هي عبارة عن خطة مركزة وشاملة تتضمن مجموعة من الإجراءات تقوم الشركات بإنشائها لإدارة علاقات عملائها بشكل فعال، تتضمن استراتيجية إدارة علاقات العملاء الناجحة استخدام أداة إدارة علاقات العملاء والعمليات التي تركز على جمع بيانات العملاء وتحليلها.
أهم استراتيجيات إدارة علاقات العملاء التي يجب اتباعها لزيادة المبيعات وتحسين الأداء هي كما يلي:
1. حدد رؤية وأهداف استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك
• عند التفكير في بناء استراتيجيات متنوعة لإدارة علاقات عملائك، عليك أولاً مراجعة استراتيجية عملك الشاملة والأهداف الموضوعة على مستوى هذه الاستراتيجية.
• حدد أولاً رؤية واضحة يمكنك من خلالها وضع أهداف واضحة ومحددة منذ بداية العمل على استراتيجية إدارة علاقات عملائك
• ثم قم بوضع الأهداف لتي من شأنها أن تساهم في نجاح عملك، مثل: زيادة رضا العملاء، وزيادة الإنتاجية والكفاءة، وانخفاض معدلات توقف العملاء، كلها أمثلة على الأهداف المشتركة لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء.
• تذكر أن استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك ليست غاية في حد ذاتها، فهي موجود لتحقيق أهداف العمل وتحقيق الاستراتيجية الأشمل على مستوى الشركة، لذلك تحتاج إلى دمجها في الخطة الإستراتيجية الشاملة.
2. حدد عملائك المستهدفين
قم بإنشاء شخصية للشركة يتقبلها المشتري بناءً على أبحاث السوق والبيانات والتحليلات التي يورفها فريق التسويق، اجعلها البيانات مفصلة قدر الإمكان، قم بتضمين معلومات العملاء مثل الخصائص الديموغرافية والسلوكية، بالإضافة إلى الاهتمامات والتحديات والتطلعات.
فيما يلي بعض طرق البحث عن البيانات التي يمكنك استخدامها:
لبناء استراتيجية جيدة للحفاظ على علاقات قوية مع العملاء وجذب العملاء المحتملين ذوي الجودة، عليك أن تعرف من يقوم باستهلاك منتجات الشركة ولماذا، لذلك يعد وجود ملف تعريف محدد للمشتري أمراً ضرورياً ليصبح عمل الشركة يتمحور حول العملاء، وهو يعد أمراً أساسياً لضمان تركيز فرقك على الاحتياجات والتوقعات الحقيقية لعملائك.
ملحوظة: إن معرفة من فئة العملاء المستهدفة بالضبط سيضمن أن جهودك في المبيعات والتسويق لن تضيع هباءً على عملاء محتملين غير مناسبين.
3. قم بدراسة السوق وحدد موقعك فيه
يفترض القيام بدراسة سوق بشكل دوري لمعرفة أوضاع المنافسين في السوق لتطوير استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.
بعد القيام بدراسة السوق، قم بسؤال نفسك:
• أين تتناسب شركتك مع السوق؟
• ما الذي يجعلك مختلفاً عن الآخرين في السوق
• كيف يميز منافسوك أنفسهم؟
• ما هي الفرص الموجودة؟
• هل يمكنك معرفة أي شيء عن كيفية تعامل منافسيك مع علاقاتهم مع العملاء؟
• ما هي الاتجاهات في مجال عملك الآن؟
4. حدد الأولويات وركز على العملاء ذوي القيمة العالية
لتعزيز نجاح جهود إدارة علاقات العملاء، قم بتحديد عملائك الأكثر قيمة ورعايتهم، هؤلاء هم العملاء الذين يساهمون بشكل كبير في إيراداتك ولديهم القدرة على إقامة شراكات طويلة الأمد، بمجرد تحديد هؤلاء العملاء الرئيسيين، ركز على تقديم خدمة استثنائية واهتمام شخصي وعروض مخصصة تلبي احتياجاتهم وتفضيلاتهم الفردية، ويمكن القيام بذلك من خلال:
• التواصل بشكل منتظم: تواصل مع عملائك الرئيسيين من خلال رسائل البريد الإلكتروني المخصصة أو المكالمات الهاتفية أو الاجتماعات الشخصية، وقدم تحديثات حول المنتجات أو الخدمات الجديدة، واطلب رأيهم لضمان رضاهم.
• المزايا الحصرية: تقديم المزايا كعربون تقدير لولائهم، يمكن أن يشمل ذلك أولوية الوصول إلى الميزات أو الإصدارات الجديدة أو الخصومات أو العروض الترويجية الخاصة أو العروض المخصصة بناءً على سجل الشراء الخاص بهم
• الدعم الاستباقي: راقب أنماط استخدام هؤلاء العملاء، ثم حدد المشكلات أو التحديات المحتملة التي قد يواجهونها، وقدم لهم حلولاً أو مساعدة استباقية حتى قبل أن يطلبوا المساعدة.
5. تجزئة وتخصيص بيانات إدارة علاقات العملاء
يستطيع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك تقسيم العملاء إلى مجموعات تشترك في خصائص مشتركة، قم مثلاً بتجميع جهات الاتصال بناءً على عدد مرات الشراء، أو المرحلة التي يمرون بها في رحلة العميل، أو حتى بناءً على سجل الشراء الخاص بهم، ثم قم بإنشاء محتوى مستهدف وشخصي لمجموعات الاتصال هذه. ومن ثم يمكن اتباع إجراء معين مثل:
• إرسال رسائل قائمة على النشاط.
• تخصيص الحملات للمتسوقين المتكررين أو العملاء المخلصين.
• إرسال خصومات مختلفة.
يمكنك تخصيص المحتوى لأي جمهور تريد استهدافه وجني الفوائد.
6. التقييم والتكيف بانتظام
• يعتمد نجاح استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك على التقييم والتعديل المستمر، لذا، راقب عن كثب أهدافك ومؤشرات الأداء الرئيسية، انظر إلى مشاركة العملاء ومعدلات التحويل ونتائج رضا العملاء لفهم مدى نجاح استراتيجيتك، يجب عليك أيضاً جمع الآراء من أعضاء فريقك وعملائك، وتحديد المجالات التي يمكن إجراء تحسينات فيها، وتنفيذ التغييرات وفقاً لذلك.
• تتطور احتياجات العملاء واتجاهات السوق باستمرار، لذا من المهم البقاء على اطلاع دائم بهذه التغييرات والاستجابة لها، يتيح لك هذا إجراء تعديلات استباقية على إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك، مما يضمن أن تظل ملائمة ومؤثرة في السوق.
7. اختر نظام إدارة علاقات العملاء المناسب
يجب أن يدعم نظام إدارة علاقات العملاء المثالي احتياجات عملك ويبرز أفضل ما في ولاء العملاء وجهود بناء العلاقات، ابحث عن الميزات الرئيسية التالية عند اختيار نظام لإدارة علاقات عملائك:
• إدارة جهات الاتصال: ابحث عن نظام يسمح لك بسهولة تنظيم وتتبع تفاصيل العملاء (مثل معلومات الاتصال وتطبيقات/قنوات الوسائط الاجتماعية المفضلة والتفاعلات السابقة وما إلى ذلك) في قاعدة بيانات مركزية.
• قابلية التوسع والمرونة: فكر في النظام الذي يمكن أن ينمو مع عملك، يجب أن يكون قادراً على التعامل مع عدد أكبر من المستخدمين وقاعدة عملاء أكبر وما إلى ذلك دون التأثير على أدائه أو سهولة استخدامه.
• خيارات التخصيص: ابحث عن النظام الذي يتيح لك تخصيص النظام ليناسب متطلبات عملك المحددة. يجب أن تتضمن خيارات التخصيص القدرة على قبول المدخلات المخصصة وإنشاء مسارات عمل فريدة
• التقارير والتحليلات: يجب أن يحتوي بنظام إدارة علاقات العملاء القوي على لوحات معلومات وميزات إعداد تقارير قابلة للتخصيص لجمع رؤى الأداء والمساهمة في التنبؤ المبني على البيانات واتخاذ القرارات
• قدرات التكامل: يجب أن تتكامل منصة إدارة علاقات العملاء الصحيحة مع تطبيقاتك الحالية، مثل أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني، أو أنظمة دعم العملاء، أو منصات إدارة المشاريع.
8. أتمتة آليات العمل
قم بتبسيط تجربة العميل من خلال سير عمل التشغيل الآلي، استخدم الأتمتة للبقاء على اتصال مع العملاء المحتملين وإرسال المعلومات والنصائح والعروض والإعلانات المُعاد توجيهها إليهم وغيرها.
على سبيل المثال:
• يؤدي استخدام نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك لأتمتة المهام المتكررة في سير عملك إلى تعزيز إنتاجية الفريق، إنه يضمن الاتساق ويقلل الأخطاء ويوفر الوقت للتركيز على بناء العلاقات مع العملاء.
• عندما يدخل العملاء المتوقعون إلى مسار تحويل المبيعات، يمكنك استخدام أدوات الأتمتة لنقلهم عبر مراحل مختلفة، تقوم الأداة أيضاً بإنشاء تذكيرات وإشعارات لمهام المتابعة، لذلك لا يتم ترك أي عملاء محتملين أو فرص معلقة.
9. قم بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)
من المهم دعم استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك بالأرقام والبيانات الضرورية لقياس التقدم الحاصل، بعد تحديد الأهداف الموضوعة على مستوى الخطة الاستراتيجية، يمكنك إسناد الأهداف لفرق المبيعات للعمل على تحقيقها بشكل فعلي.
من أمثلة مقاييس الأداء التي قد ترغب في تضمينها ما يلي:
توجد أربعة أنواع رئيسية لأنظمة إدارة علاقات العملاء وهي: التشغيلية والتحليلية والتعاونية والاستراتيجية، لكل منها غرض خاص صممت لتحقيق أهداف تجارية معينة، تقوم العديد من الشركات باستخدامها أو حتى بتطوير نظام مخصص يجمع بين العناصر المختلفة المكونة لتلك الأنواع، وسنقوم بمناقشة كل نوع كما يلي:
1. أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية
تم تصميم هذا النوع للمساعدة في تنفيذ وظائف المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وتبسيط وإدارة جميع الطرق التي تتفاعل بها شركتك مع العملاء، الهدف الرئيسي لهذا النوع هو تحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ، فهو يساعد في توليد عملاء محتملين جدد ورعايتهم وتحويلهم إلى عملاء والاحتفاظ بهم من خلال الاتصالات التسويقية المستمرة وخدمة العملاء عالية الجودة.
تستخدم الشركات على اختلاف أنواعها وأحجامها الأنظمة التشغيلية وتقوم في كثير من الأحيان بتمكين عمليات أتمتة إدارة علاقات العملاء لتوفير الوقت، بما في ذلك:
• أتمتة التسويق: يمكن أن تستهدف أتمتة التسويق شرائح محددة من العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني والنصوص والإعلانات الرقمية. يمكن لإدارة علاقات العملاء التشغيلية تتبع نقاط الاتصال، وأتمتة عمليات المتابعة، والإشارة إلى متى يجب أن يتقدم العميل المتوقع إلى عميل محتمل للمبيعات.
• أتمتة المبيعات: مثل أتمتة التسويق، تساعد أتمتة المبيعات فريق المبيعات الخاص بك عن طريق تزويد العملاء تلقائياً باتصالات استراتيجية في نقاط محددة في عملية المبيعات، كما أنها تساعدك على تسجيل العملاء المحتملين وإدارتهم ويمكن إنشاء تقارير التنبؤ بالمبيعات تلقائياً.
• أتمتة خدمة العملاء: تشتمل عمليات التشغيل الآلي لخدمة عملاء على ميزات الخدمة الذاتية والدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والاستجابات التلقائية للبريد الإلكتروني، والتي يمكن أن تساعدك في التعامل مع طلبات العملاء بكفاءة.
2. أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية
• يمكّنك نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي من فهم كيفية تحرك عملائك المحتملين عبر مسار مبيعاتك.
• تعمل هذه الأنظمة على تجميع بيانات العملاء وتخزينها ومن ثم تحليلها لتوفير نظرة ثاقبة حول كيفية تفاعل العملاء مع شركتك.
• مما يتيح لك بتقييم فعالية جهود التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وضبط إستراتيجيتك وفقًا لذلك.
• يمكنك الحصول على تقارير حول الحملات التسويقية الحديثة، وتحليل البيانات لقياس مدى فعاليتها، وتصميم الحملات المستقبلية بناءً البيانات التي تم جمعها.
• يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء التحليلي عمل تقارير عن الأداء، مثل سجل المبيعات ودرجات رضا خدمة العملاء،
• حيث يمكنك الاستفادة من نقاط القوة لدى أعضاء الفريق ذوي الأداء العالي وتحديد مجالات تطوير الموظفين ونقاط الضعف.
• يتم استخدام نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي من قبل الشركات من كافة الأنواع وهو مفيد خاصة لأولئك الذين يركزون على تحسين ممارسات إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم.
3. أنظمة إدارة علاقات العملاء التعاونية
• في الشركات الكبيرة، تتعاون فرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء بشكل متكرر في العمل على حسابات العملاء.
• الهدف الرئيسي لإدارة علاقات العملاء التعاونية هو تحسين تجربة العملاء وتبسيط العمليات التجارية من خلال تسهيل عملية الاتصال بين الإدارات.
• يحظى هذا النوع بشعبية كبيرة لدى الشركات الكبيرة، التي تحتوي على قاعدة عملاء ضخمة حيث تقوم فرق المبيعات بخدمة العملاء بشكل فردي.
4. أنظمة إدارة علاقات العملاء الإستراتيجية
يقوم نظام إدارة علاقات العملاء الاستراتيجي بجمع معلومات حول احتياجات العملاء وأولوياتهم لتوفير قيمة لقاعدة عملائك، وهي تعد مفيدة للشركات التي تتطلب إدارة علاقات العملاء على المدى الطويل، مثل شركة تكنولوجيا المعلومات التي توفر للعملاء خدمات إدارة البيانات المستمرة.
ملحوظة: في بعض الأحيان دمج نظام إدارة علاقات العملاء الاستراتيجي مع نظام إدارة علاقات العملاء التعاوني للاستفادة من الميزات التي يقدمها كلاًّ منهما، ويعد الهدف الرئيسي من هذه العملية هو دعم الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولاء العملاء.
English