مؤشرات قياس الأداء KPI's تعتبر أداة حيوية لتحليل وتقييم الأداء داخل أي مؤسسة فهي تعطي صورة واضحة حول مدى التقدم نحو تحقيق الأهداف المحددة، وتساعد في توجيه القرارات المستقبلية بناءً على البيانات الحقيقية سواء كان ذلك في مجال التسويق أو الإنتاج أو حتى الموارد البشرية، تعتمد المؤسسات على مؤشرات قياس الأداء KPI's لتحديد النقاط القوية والضعيفة يمكن لهذه المؤشرات أن تساهم في تحسين العمليات من خلال تحديد العقبات وتطوير الحلول المناسبة لتجاوزها.
من المهم تحديد مؤشرات قياس الأداء KPI's بشكل دقيق وملائم لكل قطاع أو نشاط داخل المؤسسة على سبيل المثال، في مجال المبيعات، قد تكون نسبة المبيعات الشهرية أو معدل التحويل من أهم المؤشرات بينما في مجال الموارد البشرية، يمكن أن تشمل مؤشرات الأداء معدل استبقاء الموظفين أو نسبة التدريب والتطوير تلعب هذه المؤشرات دورًا كبيرًا في تحسين الكفاءة العامة ورفع مستوى الأداء العام للشركة.
أحد أهم الجوانب في استخدام مؤشرات قياس الأداء KPI's هو القدرة على متابعة التقدم بمرور الوقت من خلال تحليل هذه المؤشرات بشكل دوري، يمكن للإدارة اتخاذ القرارات الصحيحة التي تدفع المؤسسة نحو تحقيق أهدافها بكفاءة أعلى. بالإضافة إلى ذلك، تتيح مؤشرات الأداء إمكانية تحسين التخطيط الاستراتيجي والعمليات اليومية، مما يساهم في تعزيز النمو المستدام والنجاح طويل الأمد.
أصبحت مؤشرات قياس الأداء عنصراً ضرورياً في أي شركة تسعى إلى تحقيق النجاح والنمو في أعمالها، لنتعرف على أهمية هذه المؤشرات وكيف يمكننا اختيارها وما هي أهم مزاياها وعيوبها وهذا ما سوف نوضحة لكم من خلال موقع برنامج البيان للمحاسبة والمستودعات.
تعرف أيضاً بمؤشرات الأداء الأساسية، هي عبارة عن مجموعة من المقاييس تستخدم لقياس الأداء العام للشركة على المدى طويل الأجل، توفر مؤشرات الأداء الأساسية أهدافاً للإدارة لتحقيقها، كما تساعد في تحديد نسبة الإنجاز لهذه الأهداف الإستراتيجية والمالية والتشغيلية للشركة مقابل مجموعة من المعايير أو الأداء السابق لتساعد على اتخاذ قرارات أفضل.
بعض النقاط الهامة حول مؤشرات قياس الأداء:
• تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية نجاح الشركة مقابل مجموعة من الأهداف أو المنافسين في نفس الصناعة
• يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية مالية، بما في ذلك صافي الربح أو الإيرادات مطروحاً منها بعض النفقات أو نسبة السيولة.
• تركز مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالعملاء بشكل عام على كفاءة العميل ورضا العملاء ومعدل الاحتفاظ بالعملاء.
• تهدف مؤشرات الأداء الرئيسية التي تركز على العمليات إلى قياس ومراقبة الأداء التشغيلي عبر كافة أرجاء المؤسسة.
• تستخدم الشركات بشكل عام برامج مخصصة لقياس وتتبع مؤشرات الأداء الأساسية وعمل تحليلات وأدوات لإعداد التقارير المتعلقة بها.
• تساهم مؤشرات الأداء الرئيسية في قياس الأداء لكافة الأقسام في أي شركة، من التمويل والموارد البشرية إلى التسويق والمبيعات وغيرها.
اقرأ ايضا: الإنتاج في الوقت المحدد Just-in-Time دليلك الشامل
تنقسم معظم مؤشرات قياس الأداء إلى أربع فئات رئيسية، لكل فئة خصائصها الخاصة، وإطارها الزمني المحدد، ومستوى الأعمال الذي من المحتمل أن تستخدم لأجله، يتم استخدام بعضها لقياس التقدم الشهري مقابل أحد الأهداف، فإن بعضها الآخر يستخدم للتركيز على المدى الطويل، يمكن أيضاً استخدام مؤشرات قياس الأداء بواسطة أقسام مختلفة داخل ضمن المؤسسة.
1. الاستراتيجية
تراقب مؤشرات الأداء الرئيسية الاستراتيجية الصورة الكبرى للأهداف التنظيمية للمنظمة، حيث أنها لا توفر الكثير من المعلومات بل تعطي صورة شاملة أو عالية المستوى عن أداء المنظمة، عادةً ما يتطلع المسؤولون التنفيذيون إلى واحد أو اثنين من مؤشرات الأداء الرئيسية الإستراتيجية لمعرفة أداء المنظمة في أي وقت، يشمل هذا النوع ما يلي:
2. التشغيلية
تقيس هذه المؤشرات الأداء ضمن إطار زمني قصير شهرياً أو يومياً من خلال تحليل العمليات أو القطاعات أو المواقع الجغرافية المختلفة، وتركز على العمليات التنظيمية والكفاءات، غالبًا ما يتم استخدام مؤشرات قياس الأداء التشغيلية من قبل إدارة الموظفين لتحليل الأسئلة المشتقة من تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية الإستراتيجية، تشمل بعض الأمثلة التالية:
3. وظيفية
تركز مؤشرات الأداء الرئيسية الوظيفية على أقسام أو وظائف محددة داخل الشركة، مثل المالية أو تكنولوجيا المعلومات، قد تصنف هذه المؤشرات على أنها استراتيجية أو تشغيلية، ولكن ما يميزها أنها تقدم قيمة أكبر لمجموعة محددة من مستخدميها، كما انها تقيس هامش الربح الإجمالي أو معدل العائد على الأصول.
4. الرائدة / المتأخرة
تصف مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة/المتأخرة طبيعة البيانات التي يتم تحليلها وما إذا كانت تشير إلى شيء قادم أو شيء قد حدث بالفعل، في حين أن مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة يمكن أن تساعد في التنبؤ بالنتائج، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية المتأخرة تتبع ما حدث بالفعل وهنا يكمن الفرق بينهما، تستخدم المؤسسات مزيجاً من الاثنين لضمان تتبع ما هو أكثر أهمية.
من الأمثلة عليها:
بما أن هذه المؤشرات غالباً ما تكون مسؤولة عن تحقيق الأهداف وإظهار النتائج، فمن المهم اختيار المؤشرات الصحيحة لنشاطك التجاري، إن اختيار عدد أقل من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن التحكم فيها لكل هدف يسمح للشركات بإجراء التقييمات اللازمة والحفاظ على توافق القوى العاملة لديها، فيما يلي بعض الأمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية شائعة الاستخدام:
• مثال على مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات:
• مثال على مؤشرات الأداء الرئيسية التسويقية:
• مثال على مؤشرات الأداء الرئيسية للموارد البشرية:
• مثال على مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء:
مثال على مؤشرات الأداء الرئيسية المالية:
يتم تحديد مؤشرات الأداء على أساس الأهداف والغايات التي تريد المؤسسة تحقيقها، وخاصة مع وجود بيانات ضخمة، يجب التأكد من أنك تقيس فقط مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستساعدك على تحقيق أهداف عملك، فيما يلي بعض أفضل الطرق لتطوير واختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة:
1. تحديد الأهداف والغايات: وهي الخطوة الأولى قبل تجميع أي تقارير لمؤشرات الأداء الرئيسية، حدد أهدافاً محددة، ثم اختر مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستساعد في تحقيق هذه الأهداف، كزيادة المبيعات أو زيادة الإنتاج أو تخفيض التكاليف.
2. اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة: اختر مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة والقابلة للقياس والتنفيذ. حيث أنه لا يتم إنشاء جميع مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل متساوٍ، لذا ركز على تلك التي تؤثر بشكل مباشر على أهدافك الإستراتيجية.
3. صياغة المتطلبات الرئيسية SMART: إن مؤشرات الأداء الرئيسية الغير واضحة والتي يصعب التأكد منها ولا تعود إلا بالقليل من الفائدة لا قيمة لها على الإطلاق، بدلاً من ذلك، ركز على المعلومات المتاحة لديك (أن تكون محددة وقابلة للقياس ويمكن تحقيقها وواقعية ومحددة زمنياً).
4. تحديد المقاييس: يعد تحديد المقاييس عاملاً مهماً لقياس نسبة التقدم نحو تحقيق الأهداف، بالإضافة إلى عدد المرات التي يجب القيام فيها بتحليلها. قد تتضمن بعض الأمثلة برامج تحليلية لتتبع حركة مرور موقع الويب وتطبيقات الإنتاجية وأرقام المبيعات وأوقات استجابة خدمة العملاء والرأي العام، من الضروري اختبار المقاييس التي ترتبط مباشرة بأهدافك.
5. مواءمة جميع مؤشرات الأداء الرئيسية مع قيم الشركة: من المفيد التأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية التي تحددها تتوافق مع قيم الشركة، على سبيل المثال، يمكن إنشاء مؤشر أداء رئيسي يتعلق بالتطوير المستمر لمنتجات أو خدمات جديدة.
6. المراقبة والمراجعة بانتظام: قم بمراقبة أهداف مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بانتظام للبقاء على المسار الصحيح وإجراء التعديلات اللازمة على استراتيجيتك.
تعد مؤشرات قياس الأداء طريقة مهمة لضمان دعم فريق العمل للأهداف العامة للمؤسسة، فيما يلي بعض من أكبر الأسباب التي تجعل أي عمل بحاجة إلى مؤشرات الأداء الرئيسية:
• تحافظ على توافق فرق العمل: سواء كانت تقيس نجاح المشروع أو أداء الموظفين، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية تحافظ على تحرك الفرق في نفس الاتجاه.
• توفير فحص دوري لأداء الشركة: تمنح مؤشرات الأداء الرئيسية نظرة واقعية على صحة المؤسسة، بدءاً من عوامل الخطر وحتى المؤشرات المالية.
• إجراء التعديلات: تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية على رؤية نقاط القوة والضعف بوضوح لإجراء التغييرات اللازمة للحفاظ على نجاح العمل.
• تحميل فرق العمل المسؤولية: من خلال التأكد من أن الجميع يقدمون قيمة من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية التي تساعد الموظفين على تتبع تقدمهم ومساعدة المديرين على اتخاذ القرارات.
ترغب الشركات في تحليل مؤشرات قياس الأداء لعدة أسباب. نذكر منها ما يلي:
• تشجيع الأهداف القابلة للتنفيذ: يتطلب تتبع مؤشرات قياس الأداء وتحليلها بشكل فعال معرفة ما الهدف الذي تحاول تحقيقه، يمكن أن يشجع ذلك الشركات على تحديد أهداف محددة وقابلة للتنفيذ وإنشاء معايير وأنظمة تساعد على تحقيق تلك الأهداف، بدلاً من رسم أهداف وإنشاء أنظمة دون معرفة الغرض منها.
• الحلول المبنية على البيانات: تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية في إعلام الإدارة بمشاكل محددة وتوفر حلول لها، حيث توفر طرق العمل المبنية على البيانات معلومات قابلة للقياس وهي مفيدة في التخطيط الاستراتيجي وضمان التميز التشغيلي.
• تحسين عملية المساءلة: تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية على تتبع الموظفين، مما يعزز من دور المساءلة، يتم دعم مؤشرات الأداء الرئيسية إحصائياً دون حدوث أي تمييز بين الموظفين، وعند استخدامها بالشكل المناسب، قد تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية في تشجيع الموظفين عند معرفتهم بأن أداءهم يتم مراقبته وتقييمه بشكل دائم.
• قياس نسبة التقدم: تربط مؤشرات الأداء الرئيسية أهداف العمل بالعمليات الفعلية التي تحدث، قد تحدد الشركة أهدافاً دون إمكانية تتبع التقدم نحو تلك الأهداف، حيث تسمح مؤشرات الأداء الرئيسية للشركات بتحديد الأهداف، ثم مراقبة التقدم نحو تلك الأهداف.
هناك بعض العيوب التي يجب مراعاتها عند العمل على مؤشرات قياس الأداء. وهي كالتالي:
• صعوبة الالتزام بالجدول الزمني: قد يكون هناك إطار زمني طويل مطلوب لمؤشرات الأداء الرئيسية للحصول على بيانات مفيدة يمكن استخدامها وتحليلها، على سبيل المثال، قد تحتاج الشركة إلى جمع بيانات سنوية من الموظفين لسنوات لفهم الاتجاهات في معدلات الرضا بشكل أفضل.
• تحتاج إلى المتابعة بانتظام: تتطلب مؤشرات قياس الأداء مراقبة مستمرة ومتابعة وثيقة للحصول على فائدة منها، إن تقرير مؤشرات الأداء الرئيسية الذي تم إعداده ولكن لم يتم تحليله لا يحقق أي فائدة مطلقاً، بالإضافة إلى ذلك، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية التي لا تتم متابعتها بشكل مستمر للتأكد من دقتها وصحتها لا تشجع على اتخاذ قرارات مفيدة.
• عرضة للتلاعب: قد تؤدي مؤشرات قياس الأداء إلى إمكانية التلاعب من قبل المدراء بهذه المؤشرات، بدلاً من التركيز على تحسين العمليات أو النتائج فعلياً، قد يقوم المدراء بالتركيز على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية المرتبطة بمكافآت الأداء.
• وجود خطر التحفيز الخاطئ: قد تظهر إدارة الشركة اهتمام بالأرقام التي تظهرها المؤشرات أكثر من النتائج الفعلية، فقد تنخفض جودة العمليات بسبب تركيز المدراء بشكل مفرط على مؤشرات الأداء الرئيسية للإنتاجية، وقد يشعر الموظفون بأنهم مجبرون على الالتزام بالمعايير التي تحددها مؤشرات الأداء والتي قد لا تكون معقولة في بعض الأحيان.
تعد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) والأهداف والنتائج الرئيسية (OKR) من الأدوات الأساسية التي تستخدمها الشركات لقياس الأداء وتحقيق الأهداف، لكن هناك اختلافات جوهرية بينهما من حيث المفهوم والتطبيق. مؤشرات KPI هي قياسات كمية توضح مدى تقدم الشركة نحو أهداف محددة، حيث يتم تحديدها عادةً بناءً على معايير ثابتة لقياس كفاءة الأنشطة اليومية أو الأداء في نطاق معين، مثل زيادة نسبة المبيعات أو تحسين مستوى خدمة العملاء. يتم اختيار مؤشرات KPI بعناية بحيث تركز على الإنجازات التي تعكس فعالية العمليات المستمرة، ويتم تقييمها دوريًا لضمان استمرار تحقيق الأداء المطلوب.
في المقابل، تركز أهداف OKR على تحقيق تغيير أو تحسن كبير في الأداء خلال فترة زمنية معينة، مما يجعلها أكثر ديناميكية وأقل ارتباطاً بالعمليات الروتينية. تتكون OKR عادةً من هدف رئيسي طموح ونتائج رئيسية قابلة للقياس تساهم في تحقيق ذلك الهدف. مثلاً، يمكن أن يكون الهدف زيادة حصة السوق في قطاع جديد، في حين تكون النتائج الرئيسية هي زيادة عدد العملاء أو توسيع نطاق التوزيع في منطقة جغرافية محددة.
تكمن الفرق بين مؤشرات KPI وOKR في أن الأولى تركز على متابعة الأداء الحالي والمستمر، بينما تركز الثانية على الابتكار ودفع الفريق لتحقيق نتائج غير تقليدية.